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Gemba Walk

Die „Gemba-Walk“Methode stammt ursprünglich aus dem industriellen Qualitätsmanagement und wird benutzt, um sich ein realistisches Bild eines Problems vor Ort zu machen. „Gemba“ ist ein japanischer Ausdruck für „der Platz, wo etwas tatsächlich stattfindet“ und „Walk“ ist hier im eigentlichen Wortsinn zu verstehen: Die Beobachter sollen den Ort des Geschehens bzw. der Wertschöpfung physisch aufsuchen und dort umhergehen.


Der Gemba-Walk wird nicht nur genutzt, um Prozesse zu beobachten, sondern kann auch als qualitative Beobachtungsmethode zur Identifikation von Kundenbedürfnissen genutzt werden. Hierbei wird der Kunde über einen festgelegten Zeitraum vor Ort beobachtet und seine Bedürfnisse erforscht. Durch das aktive Einbinden relevanter Stakeholder werden realitätsnahe Erkenntnisse über das Verhalten oder Handeln des Kunden erhalten, welche bei der Entwicklung innovativer und kundenzentrierter Geschäftsmodelle oder Produkte einbezogen werden können.


Viel zu häufig verlassen Manager sich auf die Aussagen von „Experten“, anstatt sich das Problem vor Ort selber anzusehen, um mehr über den Prozess und die Problemlösung zu lernen. Dabei ist der Weg zum Ort der Wertschöpfung bzw. zum Kunden oft kürzer als gedacht und ein Gemba-Walk ist mit einigen Planungsschritten sehr erfolgversprechend:



Für jeden Gemba-Walk sollte eine Auswahl über die zu beobachtenden Nutzungskontexte (je nach Zielsetzung), Stakeholder (max. 10 Personen) und Dauer (von 1 Stunde – 1 Tag) getroffen werden. Ebenso sollte festgelegt werden, was genau beobachtet werden soll.

Die folgenden Fragestellungen können bei der Planung und während der Beobachtungsphase helfen:


Nutzergruppe:

  • Welche Nutzer können besonders spannend oder relevant sein?

  • Wer könnte ein „Extremnutzer“ sein?

  • Gibt es eine Nutzergruppe, die besonders unter dem identifizierten Problem leidet?

Umgebung:

  • Was genau soll beobachtet werden?

  • In welcher Umgebung befindet sich die beobachtete Person?

Inhalte der Observation:

  • Welche Aktivitäten übt die beobachtete Person aus?

  • Wie bewegt sie sich im Raum?

  • Wie wirken die Nutzer und wie interagieren sie?

  • Was stört und frustriert die beobachtete Person? Worüber freut sie sich?


Wichtig während des ganzen Vorgangs ist, dass die Kunden und Mitarbeiter sich in ihren Prozessen unbeobachtet fühlen und nicht beeinflusst werden. Der Beobachter darf nicht stören und sollte sich so unsichtbar wie möglich machen. Während der Beobachtungsphase liegt der Fokus voll und ganz auf dem genauen Beobachten und Zuhören des Kunden – um die Lösungen wird sich später gekümmert.


Abschließend wird nach der Feld-Beobachtung mit Hilfe der Dokumentation und Aufzeichnungen analysiert, inwiefern die identifizierten Bedürfnisse mit einem neuen Wertangebot oder einer anderen Geschäftsmodell-Veränderung befriedigt werden können.


Zuletzt ein Tipp: Handy raus und Fotos machen! Fotos können dabei helfen, Dinge zu erkennen, die in der Situation selbst unbemerkt bleiben.


Hier eine kleine Zusammenfassung:




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