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Empathy Map

Auch die Empathy Map ist ein nützliches Instrument, um sich in den Kunden hineinzuversetzen. Sie verfolgt ähnliche Ziele wie Personas, ist aber mit deutlich weniger Aufwand verbunden. Etwa 20 Minuten sollten für den ersten Entwurf ausreichen.

Wie der Name vielleicht schon verrät, geht es bei der Empathy Map darum, Empathie für den Kunden zu entwickeln und Einblicke in seine Gedankenwelt zu bekommen. Man versucht sich der realen und emotionalen Sichtweise des Kunden zu nähern, indem man wichtige Faktoren wie die Umgebung, aber auch Hoffnungen, Sorgen und den Alltag bewusst mit einbezieht.

Die Empathy Map besteht aus sechs Segmenten. Durch Leitfragen werden Hypothesen für das jeweilige Segment aufgestellt und die entsprechenden Felder befüllt:



Wie setzen sich die einzelnen Felder der Emapthy Map zusammen?


1. Sehen: Was sieht der Kunde?

Beschreiben wie das Umfeld des Kunden aussieht

  • Wer sind seine Freunde?

  • ie sieht sein Umfeld aus?

  • Welchen Angeboten ist er täglich ausgesetzt?

2. Hören: Was hört der Kunde?

Beschreiben wie der Kunde durch sein Umfeld beeinflusst wird

  • Was sagen seine Freunde? Was sagt der/die Partner/in?

  • Wer beeinflusst ihn?

  • Welche Medienkanäle sind einflussreich?

3. Denken & Fühlen: Was denkt und fühlt der Kunde?

Beschreiben was im Kopf des Kunden vor sich geht

  • Was ist ihm wichtig?

  • Was bewegt ihn?

  • Wovon träumt er?

4. Sagen & Tun: Was sagt und tut der Kunde?

Beschreiben wie sich der Kunde in der Öffentlichkeit verhält

  • Was sind seine Hobbies?

  • Wie verhält er sich?

  • Was erzählt er anderen?

5. Frust: Welche Probleme hat der Kunde?

Beschreiben was die größten Probleme des Kunden sind

  • Was frustriert ihn?

  • Welche Hindernisse stehen zwischen ihm und dem was er erreichen will/muss?

  • Welche Risiken geht er ein?

6. Lust: Welche Ziele/Wünsche hat der Kunde?

Beschreiben was der Kunde erreichen möchte

  • Was will der Kunde erreichen?

  • Wie misst er Erfolg?

  • Wie erreicht er sein Ziel?


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